Hoe je team voor tevreden klanten kan zorgen.

 THE POWER OF TEAMWORK IN HOSPITALITY

Iedere dag een feest voor je personeel en je gasten! En als het even kan ook voor jezelf. Dat zou het uitgangspunt moeten zijn voor de horeca-ondernemer!.
Ik ben ervan overtuigd dat als deze drie partijen plezier aan beleven in je horeca-zaak, het rendement ook volgt. 

In deze blog nemen we het belangrijkste element verder onder de loep: jouw TEAM. Noem hen zoals je wilt, medewerkers, staff, personeel,…  maar bekijk hen zeker als jouw mensen. Zij maken het verschil!
We willen allemaal "klantentevredenheid" op de eerste plaats zetten, maar hoe kan je klant tevreden zijn als je mensen niet gelukkig rondlopen? 


ZORG VOOR POSITIEVE ENERGIE

 Ik herinner me nog goed hoe ik vroeger als verkoper de baan op ging. Viel mijn eerste bezoek van de dag tegen, dan was ook mijn verdere dag om zeep. Alsof de klanten het aan mij konden zien… .
Later als verkoopleider gebeurde het dat een collega me belde : "Pieter het gaat niet vandaag; ik krijg geen enkele deal rond... ". Ik spoorde hen dan aan om bij hun leukste klant in de buurt langs te gaan, een koffie te drinken én daar vooral positieve energie bij te tanken. Pas dit ook eens toe bij jouw medewerkers: als het hen even niet lukt, laat ze op adem komen, pep ze op en tien minuten later zijn ze waarschijnlijk weer één en al oog voor je klanten!

 


Tip 1: WEES VOORUITZIEND

 De meeste mensen laten het initiatief aan anderen maar dat is niet waar jouw gasten voor komen. Jouw klant heeft bepaalde verwachtingen en wil dat hieraan voldaan wordt. Werk niet reactief maar pro-actief! Probeer steeds je gast een stapje vóór te zijn.
"Wat zou mijn klant nu willen?" moet een constante vraag zijn. Wil hij een koffie, een oplader voor zijn gsm, de rekening of juist even met rust gelaten worden? Hou je gasten geïnteresseerd in het oog en je komt het te weten vooraleer hij het je moet vragen. Zou je dat zelf ook niet fantastisch vinden?

 

Tip 2: WEES GENEREUS 

Ontvang je klanten zoals je je beste vrienden thuis zou ontvangen! Maak oogcontact, stel je voor, zorg er voor dat ze een fantastische tijd in de zaak beleven. Doe je best om ook onder de collega’s die positieve vibe te brengen zodat het team waar jij in speelt ook een fantastische tijd beleeft. We spenderen namelijk allemaal meer tijd met collega’s dan met onze naaste vrienden.

 

Tip 3: HELP JE KLANTEN

 Door echte interesse in je klanten te tonen, door hen niet alleen vragen te stellen maar ook geïnteresseerd naar hun antwoorden te luisteren, kan je je zaak echt voorruit helpen. Let wel,  helpen is iets anders dan verkopen!
Een klant komt niet om iets verkocht te krijgen, een klant komt om iets te kopen – een groot verschil in mindset!
Vraag gerust wat de klant wil: misschien wil hij vandaag wel een voorgerecht en een dessert -omdat zijn volgende afspraak heeft afgebeld en hij nu plots wat meer tijd heeft? Misschien wil je klant nog een extra aperitief omdat de laatste tafelgast nog eventjes op zich laat wachten?
Ga op zoek te gaan naar de vraag achter de vraag en je zal zonder veel moeite meer verkopen!

 

Tip 4: WEES NIEUWSGIERIG

Een eerste indruk die je van mensen krijgt is niet altijd de juiste.

Sta open voor je klanten, toon oprechte interesse en dan zie je  meestal dat er in die persoon meer schuilgaat dan jij op het eerste zicht dacht.

Toon de nieuwsgierigheid ook naar hetgeen je aanbiedt. Zorg dat je weet wat er op de kaart staat, dat je weet hoe een gerecht in elkaar steekt. Dan kan jij op jou beurt je klant adviseren zodat hij het gevoel heeft dat jij er hebt voor gezorgd dat zijn wens perfect is ingewilligd.

 

De bovenstaande 4 tips (neem initiatief, wees genereus, help je klanten en wees nieuwsgierig) zijn niet enkel voor jou als horeca-ondernemer bedoeld! Geef ze door aan jouw medewerkers!

 Ze zullen snel merken dat deze tips werken en zorgen voor een positieve energie in je horeca-zaak!

 

De vijfde en laatste tip in deze blog leidt ons naar verantwoordelijkheid. Een verantwoordelijkheid die jij draagt als horeca-ondernemer maar waar jouw team ook een belangrijke rol in speelt:

Tip 5: NEEM VERANTWOORDELIJKHEID

 Zorg dat je team weet wat de missie & visie van je zaak is. Zorg dat ze weten hoe jij als horeca-ondernemer zou reageren op een onvoorziene situatie.

Stel je voor, zonnige dag, vol terras, jij bent nog snel iets gaan halen bij een leverancier voor de drukke service van vanavond ingaat. Jouw team staat er eventjes alleen voor en dan gebeurt het: één van je medewerkers struikelt met een volle plateau… .Een opgedirkte dame zit onder het bier. Weet jouw team dat ze kunnen voorstellen dat de zaak de kosten van de droogkuis op zich zal nemen en dan je ze nog een gratis drankje mogen aanbieden? 

Of gaat je personeel zich beleefd excuseren maar durven ze geen compensatie aan te bieden omdat ze niet weten hoe “de baas” zal reageren?

Jouw mensen moeten op zo’n momenten jouw visie kennen waardoor ze hun verantwoordelijkheid durven nemen zodat ze de kostennota van droogkuis en dat rondje van het huis  zorgeloos durven voorstellen! Je klant zal zich gerespecteerd voelen en terugkeren. Reageer je amper, dan zie je hem nooit meer terug en verlies je zeker. Zorg dat je medewerkers aanvoelen dat initiatief nemen OK is en beloon ze als ze die verantwoordelijkheid durven nemen.

 

Hoe weet ik dit nu allemaal? Voornamelijk uit ervaring, ervaring en ervaring. En omdat ikzelf -en zovelen met mij- klantgerichtheid en gastvrijheid belangrijk vinden!
Als je dan nog graag op internet ronddoolt dan kom je uit bij mensen als Jeff Dadema, een Nederlandse man bezeten van "hospitality". Lees en bekijk zeker onderstaande linken:

https://www.youtube.com/watch?v=IIO83wysBWU 

https://www.missethoreca.nl/

 Hopelijk heb niet alleen jij als zaakvoerder iets aan deze tips, maar geef je ze alle vijf door aan de mensen van jouw team. Dan tover je zeker een glimlach op het gezicht van je klanten, personeel en jezelf! 

Zonder twijfel volgt het rendement!

Pieter


 

Hoe je team voor tevreden klanten kan zorgen.

{{ popup_title }}

{{ popup_close_text }}

x