7 basisprincipes van vriendelijkheid in de horeca!
Vriendelijk zijn start bij deze 7 basisprincipes
Maar eerst...
La belle Italia!
Ik voelde me enorm welkom in een klein familierestaurant 'Le Mura' nabij Montagnana in het noorden van Italië. Naast het lekkere eten op basis van verse ingrediënten van lokale partners draaide het ook om de klantenbeleving.
Resultaat is niet alleen een mooie review, maar ook dat ik dit restaurant zeker zal aanbevelen bij al wie het horen wil!
Noem het Customer Experience, klantvriendelijkheid of gastvrijheid, één ding is zeker, het is niet moeilijk als je het in jou hebt. En het is (haast) niet aan te leren als je er niet voor geboren bent.
Maar toch waag ik het om hier de 7 basisprincipes te geven.
1. Welkom!
Begroet je gast met een “goeiemiddag, hallo of hoi” allemaal afhankelijk van het soort etablissement je hebt. In een sterrenzaak moet het wat formeler dan in het café om de hoek. Maar dat wil niet zeggen dat je daar je (vaste) klanten niet moet verwelkomen.
TIP: Probeer eens de formulering om te draaien en zeg “meneer, welkom” i.p.v. “welkom, meneer”.
Door de zin om te draaien trek je eerst de aandacht van de mensen en valt je welkom nog meer op.
We zien ook vaak dat één collega de gasten verwelkomt en de andere dan geen welkom meer zeggen. Voor de ervaring als klant is herhaling en bevestiging “welkom te zijn” zeker oké!
2. Attent zijn
Hou je gast In het oog en zie wat hij nodig heeft.
Nog beter, probeer te voorspellen wat hij nodig heeft.
TIP
1. Je kan er een wedstrijdje van maken met de collega's om op voorhand te gokken wat een klant zal bestellen. Zo zorgen we ook weer voor een positieve stimulans bij je medewerkers.
2. Kan je de klant niet dadelijk bedienen? Laat het hem dan ook weten, al doe je dit met een simpel oogcontact! Want geef toe, niets zo frustrerend als garçons die doen alsof ze je niet gezien hebben.
Nog beter doen?
Jij bepaalt wat je klant bestelt!
Mmmm, moet ik misschien eens een aparte blog over maken!
3. Flexibiliteit
We weten allemaal dat onze gasten hun verwachtingen steeds hoger liggen.
Dit maakt het spannend maar is ook vaak frustrerend, probeer er toch in de mate van het mogelijke rekening mee te houden.
Maar hoe verkoop ik nu deze flexibiliteit?
“Beste klant, speciaal voor jou heb ik de croutons van de salade gelaten”. Deze simpele zin zegt zoveel meer dan “Voor wie was de salade zonder croutons?”
Je kan ook op een eenvoudige manier extra goodwill creëren bij je klant.
Je verkoopt bijvoorbeeld ijs, maar zet (bewust) geen kinderijsje op de kaart. Dan kan je, als iemand een kinderijsje vraagt, antwoorden met een fantastisch:
"Normaal hebben we dit niet maar speciaal voor jou vraag ik aan de keuken om dit klaar te maken”. (En het probleem van die vervelende volwassenen die kinderijsjes bestellen is ook meteen opgelost)
4. Contact
Het belangrijkste basisprincipe!
Heb oprechte interactie met je klanten. Vraag hoe het met hen gaat en vooral luister naar het antwoord.
Ga ook steeds naar een tafel om te vragen of alles naar wens is!
Dit is volgens mij een basisprincipe dat steeds meer verloren gaat maar waar je veel mee kan te weten komen en/of rechttrekken alvorens er slechte reviews verschijnen.
5. Juiste sfeer
Om een klant zich welkom te laten voelen is het belangrijk dat het grote geheel net en proper is.
Een tafel slecht indekken kost evenveel tijd als ze mooi indekken. Het verschil is dat je waarschijnlijk meer tijd in opleiding moet steken, maar dat de klanten een betere indruk van je zaak hebben.
Zorg steeds dat je aandacht hebt voor de kledij van je mensen en vanzelfsprekend voor het sanitair.
Ook het belang van de juiste verlichting en ideale (achtergrond)muziek mag je niet onderschatten!
Je denkt misschien ‘dit zijn allemaal details’ maar het zijn net die kleine details die het grote verschil maken tussen goed en zeer goed. En ik herhaal, dit geldt evenzeer voor een kleine brasserie als voor een sterrenzaak.
6. Eerlijk
Durf te zeggen waar het op staat! Leer (je medewerkers) eerlijk te zijn. Is het op een moment té druk, durf dat te zeggen tegen je klant. Er zal een beter begrip ontstaan dan dat je hen in het ongewisse laat en ze een uur op hun spaghetti laat wachten.
Als mens hebben we een groot inlevingsvermogen en begrijpen we het als iets niet lukt. Wat we niet tolereren is dat er ons blaasjes worden wijsgemaakt, ook al zijn het leugentjes om bestwil.
Jouw klant stapt binnen met een bepaald verwachtingspatroon, probeer dat in te lossen. Lukt dat niet? Wees er dan eerlijk over. Zelfs al maak jij de lekkerste huisgemaakte balletjes, wanneer je klant dacht een sterrenzaak binnen te komen zal die niet tevreden zijn (ook al zijn de balletjes écht overheerlijk).
Schaam je dus niet voor wie je bent, wees er gewoon eerlijk over.
7. Tot ziens!
Ik heb altijd geleerd dat de laatste indruk de belangrijkste is.
En neen, dit hoeft niet altijd een gratis Limoncello zijn! ;)
De klant zijn jas aangeven, de deur openhouden, een snoepje voor de kleine, een korting voor de parking, … Noem maar op, zoveel mogelijkheden om de klant te appreciëren voor zijn bezoek.
De belangrijkste 2? Feedback aan de klant vragen en tot ziens zeggen!
TIP
1. Bewaar de feedback (vb in Google of Microsoft Forms) zodat je hiermee aan de slag kan. (weet je niet hoe je hiermee aan de slag moet? Wij wel en we leggen je het graag uit!)
2. Je kan de klant ook vragen een review achter te laten via een QR-code, lekker makkelijk voor beiden!
Deel met je vrienden:
Procesoptimalisatie in de horeca of hoe je tijd en geld bespaart.
Leer hoe digitalisatie met Microsoft 365 jouw Horeca-Onderneming transformeert. Ontdek praktische tips voor procesoptimalisatie. Bespaar tijd, geld en verhoog klanttevredenheid. En dit allemaal aan democratische prijzen.
Automatisatie in de horeca
Geld besparen dankzij digitale hulp! Met Power Automate van Microsoft zorgen we voor het automatiseren van jouw flows (of stromen) van de dagdagelijkse taken, zo bespaar je niet alleen geld, maar ook enorm veel tijd!
Tips om jouw gerechten en aanbod met je smartphone in beeld te brengen
Visuele aantrekkingskracht creëren is van onschatbare waarde in de horeca! Je potentiële gasten worden sneller aangetrokken door beeldmateriaal van o.a. heerlijke gerechten en sfeervolle interieurs. Ontdek er alles over.
Break-even point berekenen voor je horecazaak
Het regelmatig berekenen en analyseren van uw break-even point is niet alleen een financiële noodzaak, maar ook een strategisch voordeel. Het stelt u in staat om proactief te handelen en geeft u de controle over de financiële toekomst van uw horecaonderneming.
Slimme bedrijfsdoelen opstellen voor jouw Horeca-Onderneming
Het stellen van slimme doelen is een krachtig hulpmiddel om gericht te werken aan de groei van jouw Horeca-onderneming. SMART-doelen zorgen voor een duidelijke richting en vergroot de kans op succes. Laten we er samen een succesvol 2024 van maken!
Jouw menukaart is je beste/goedkoopste verkoper!
Als Horeca-ondernemer is het essentieel om te begrijpen hoe gasten menukaarten lezen voordat ze hun keuze maken. In dit blogbericht duiken we dieper in de psychologie achter menu-engineering en hoe je deze kennis kunt toepassen om de ervaring van de klanten te verbeteren en jouw omzet te verhogen.
Kerstdecoratie, de sleutel tot een feestelijk succes!
Ontdek het geheim van vroegtijdige kerstdecoratie, een warme sfeer trekt klanten aan en verhoogt de omzet!
Ideale tips om je content te optimaliseren!
De essentie van de 80% - 20% regel. Je kan emotie en ratio in je social media contentplanning combineren om zo een sterkere band met je doelgroep op te bouwen!
De kracht van social media in de horeca!
Ontdek hoe social media de drempel tot communicatie verlaagt in de horeca. Leer hoe je klanten kan aantrekken door ze te begrijpen (Customer Journey) en de kracht van social media te benutten met een effectieve contentplanning. De weg naar een succesvolle horecazaak.
De ideale werving in 4 stappen!
Garantie dat je gemakkelijker de juiste kandidaat gaat vinden met dit 4-stappenplan!
4 tips om jouw huidige werknemers tevreden te houden
De verbondenheid en waardering zo hoog mogelijk houden bij jouw team.
Speciaal voor accountants en boekhouders
Omdat er vaak wat misverstanden zijn over de rol van Comreza en eventuele overlapping met de rol van boekhouders en accountants is er speciaal voor jullie deze pagina. Aarzel zeker niet me te contacteren indien u vragen heeft!
Interview JoeFM
"Wat doet de Winstzoeker voor de Horeca-ondernemer nu juist?" vroeg Carl Schmitz van JoeFM zich af. Wel luister hier naar het antwoord.
Artikel HLN : "Passie alleen zal de Horeca niet redden."
Voor een rendabele Horeca-zaak is het even belangrijk om in de cijferpot te roeren als in de kookpot
30 oktober 2020
Cash is King!* Ook voor de Horeca-ondernemer en zijn leveranciers.
Iedereen heeft recht op zijn centen, maar om cashflow-problemen te voorkomen breng je beter eerst de situatie in kaart, bekijk je de mogelijkheden en bespreek je dit met je leveranciers. Beloften die je niet kan nakomen zijn voor geen enkele partij zinvol! Hoe je dit aanpakt lees je hier.
21 juni 2020
Alleen de maatregelen van de regering zullen de Horeca niet redden!
Steunmaatregelen zijn welkom, maar helpen enkel als ze een Horeca-ondernemer helpen die weet waar hij mee bezig is en waar hij naar toe wil. Anders zal het een druppel op een hete plaat blijken! Lees hier mijn reactie na het lezen van een opiniestuk van professor Gert Peersman in de Standaard.
11 juni 2020
Tips om Corona-vrije-tijd in te vullen
Mijn idee over hoe je dit moment moet aanwenden om een positief resultaat te krijgen voor je brasserie, café of restaurant. Geen grote theorieën maar praktische tips. Veel positief geluk toegewenst!
KPI's of kerncijfers voor je café, brasserie of restaurant bepalen.
Meten is weten! Ook in de horeca. Bepaal welke cijfers je zullen helpen om meer tijd, plezier en geld over te houden! Kies maximum 5 kerncijfers waar je op regelmatige basis mee aan de slag gaat. Veel nuttige info kan je al uit je kassasysteem halen, lijst ze eens op en volg hun evolutie!
Wat is nu juist menu-engineering en waarom is het zó belangrijk?
Hier ga ik dieper in op wat menu-engineering juist is. Ook geef ik enkele praktische tips om meer winst te maken door je foodcost goed te becijferen en deze data te combineren met je verkoopsstatistieken. Veel leesplezier en contacteer me gerust als mijn kennis je kan helpen.
Hoe je team voor tevreden klanten kan zorgen.
5 tips voor je mensen (en jezelf) die de klantgerichtheid en gastvrijheid omhoog stuwen. Ditmaal geen praktische tips maar hoe gedrag en ingesteldheid een stevige invloed hebben op je marge! Iedereen weet intussen dat een tevreden team en tevreden klanten zorgen voor een tevreden ondernemer!
(H)eerlijk digitaal: brainstormsessie
Hoe de digitale revolutie ook de HORECA aanpakt en hoe er mee omgaan. Rondetafelgesprek over FOODCOST, PERSONEEL en SOCIALE MEDIA met enkele leveranciers en uitbaters. Veel leesplezier!
Wat hebben Brussels Airlines en Horeca gemeen?
Over hoe je zaak te verpakken en verkopen naar de buitenwereld. Over het stellen van doelen en je problemen onder ogen te zien. Over het belang van partnerships. En over hoe GEZONDE AMBITIE een positieve gloed afstraalt op je team! Veel leesplezier.
