Hoe je team voor tevreden klanten kan zorgen.
THE POWER OF TEAMWORK IN HOSPITALITY
Iedere dag een feest voor je personeel en je gasten! En als het even kan ook voor jezelf. Dat zou het uitgangspunt moeten zijn voor de horeca-ondernemer!.
Ik ben ervan overtuigd dat als deze drie partijen plezier aan beleven in je horeca-zaak, het rendement ook volgt.
In deze blog nemen we het belangrijkste element verder onder de loep: jouw TEAM. Noem hen zoals je wilt, medewerkers, staff, personeel,… maar bekijk hen zeker als jouw mensen. Zij maken het verschil!
We willen allemaal "klantentevredenheid" op de eerste plaats zetten, maar hoe kan je klant tevreden zijn als je mensen niet gelukkig rondlopen?
ZORG VOOR POSITIEVE ENERGIE
Ik herinner me nog goed hoe ik vroeger als verkoper de baan op ging. Viel mijn eerste bezoek van de dag tegen, dan was ook mijn verdere dag om zeep. Alsof de klanten het aan mij konden zien… .
Later als verkoopleider gebeurde het dat een collega me belde : "Pieter het gaat niet vandaag; ik krijg geen enkele deal rond... ". Ik spoorde hen dan aan om bij hun leukste klant in de buurt langs te gaan, een koffie te drinken én daar vooral positieve energie bij te tanken. Pas dit ook eens toe bij jouw medewerkers: als het hen even niet lukt, laat ze op adem komen, pep ze op en tien minuten later zijn ze waarschijnlijk weer één en al oog voor je klanten!
Tip 1: WEES VOORUITZIEND
De meeste mensen laten het initiatief aan anderen maar dat is niet waar jouw gasten voor komen. Jouw klant heeft bepaalde verwachtingen en wil dat hieraan voldaan wordt. Werk niet reactief maar pro-actief! Probeer steeds je gast een stapje vóór te zijn.
"Wat zou mijn klant nu willen?" moet een constante vraag zijn. Wil hij een koffie, een oplader voor zijn gsm, de rekening of juist even met rust gelaten worden? Hou je gasten geïnteresseerd in het oog en je komt het te weten vooraleer hij het je moet vragen. Zou je dat zelf ook niet fantastisch vinden?
Tip 2: WEES GENEREUS
Ontvang je klanten zoals je je beste vrienden thuis zou ontvangen! Maak oogcontact, stel je voor, zorg er voor dat ze een fantastische tijd in de zaak beleven. Doe je best om ook onder de collega’s die positieve vibe te brengen zodat het team waar jij in speelt ook een fantastische tijd beleeft. We spenderen namelijk allemaal meer tijd met collega’s dan met onze naaste vrienden.
Tip 3: HELP JE KLANTEN
Door echte interesse in je klanten te tonen, door hen niet alleen vragen te stellen maar ook geïnteresseerd naar hun antwoorden te luisteren, kan je je zaak echt voorruit helpen. Let wel, helpen is iets anders dan verkopen!
Een klant komt niet om iets verkocht te krijgen, een klant komt om iets te kopen – een groot verschil in mindset!
Vraag gerust wat de klant wil: misschien wil hij vandaag wel een voorgerecht en een dessert -omdat zijn volgende afspraak heeft afgebeld en hij nu plots wat meer tijd heeft? Misschien wil je klant nog een extra aperitief omdat de laatste tafelgast nog eventjes op zich laat wachten?
Ga op zoek te gaan naar de vraag achter de vraag en je zal zonder veel moeite meer verkopen!
Tip 4: WEES NIEUWSGIERIG
Een eerste indruk die je van mensen krijgt is niet altijd de juiste.
Sta open voor je klanten, toon oprechte interesse en dan zie je meestal dat er in die persoon meer schuilgaat dan jij op het eerste zicht dacht.
Toon de nieuwsgierigheid ook naar hetgeen je aanbiedt. Zorg dat je weet wat er op de kaart staat, dat je weet hoe een gerecht in elkaar steekt. Dan kan jij op jou beurt je klant adviseren zodat hij het gevoel heeft dat jij er hebt voor gezorgd dat zijn wens perfect is ingewilligd.
De bovenstaande 4 tips (neem initiatief, wees genereus, help je klanten en wees nieuwsgierig) zijn niet enkel voor jou als horeca-ondernemer bedoeld! Geef ze door aan jouw medewerkers!
Ze zullen snel merken dat deze tips werken en zorgen voor een positieve energie in je horeca-zaak!
De vijfde en laatste tip in deze blog leidt ons naar verantwoordelijkheid. Een verantwoordelijkheid die jij draagt als horeca-ondernemer maar waar jouw team ook een belangrijke rol in speelt:
Tip 5: NEEM VERANTWOORDELIJKHEID
Zorg dat je team weet wat de missie & visie van je zaak is. Zorg dat ze weten hoe jij als horeca-ondernemer zou reageren op een onvoorziene situatie.
Stel je voor, zonnige dag, vol terras, jij bent nog snel iets gaan halen bij een leverancier voor de drukke service van vanavond ingaat. Jouw team staat er eventjes alleen voor en dan gebeurt het: één van je medewerkers struikelt met een volle plateau… .Een opgedirkte dame zit onder het bier. Weet jouw team dat ze kunnen voorstellen dat de zaak de kosten van de droogkuis op zich zal nemen en dan je ze nog een gratis drankje mogen aanbieden?
Of gaat je personeel zich beleefd excuseren maar durven ze geen compensatie aan te bieden omdat ze niet weten hoe “de baas” zal reageren?
Jouw mensen moeten op zo’n momenten jouw visie kennen waardoor ze hun verantwoordelijkheid durven nemen zodat ze de kostennota van droogkuis en dat rondje van het huis zorgeloos durven voorstellen! Je klant zal zich gerespecteerd voelen en terugkeren. Reageer je amper, dan zie je hem nooit meer terug en verlies je zeker. Zorg dat je medewerkers aanvoelen dat initiatief nemen OK is en beloon ze als ze die verantwoordelijkheid durven nemen.
Hoe weet ik dit nu allemaal? Voornamelijk uit ervaring, ervaring en ervaring. En omdat ikzelf -en zovelen met mij- klantgerichtheid en gastvrijheid belangrijk vinden!
Als je dan nog graag op internet ronddoolt dan kom je uit bij mensen als Jeff Dadema, een Nederlandse man bezeten van "hospitality". Lees en bekijk zeker onderstaande linken:
https://www.youtube.com/watch?v=IIO83wysBWU
Hopelijk heb niet alleen jij als zaakvoerder iets aan deze tips, maar geef je ze alle vijf door aan de mensen van jouw team. Dan tover je zeker een glimlach op het gezicht van je klanten, personeel en jezelf!
Zonder twijfel volgt het rendement!
Pieter
Deel met je vrienden:
Automatisatie in de horeca
Geld besparen dankzij digitale hulp! Met Power Automate van Microsoft zorgen we voor het automatiseren van jouw flows (of stromen) van de dagdagelijkse taken, zo bespaar je niet alleen geld, maar ook enorm veel tijd!
Tips om jouw gerechten en aanbod met je smartphone in beeld te brengen
Visuele aantrekkingskracht creëren is van onschatbare waarde in de horeca! Je potentiële gasten worden sneller aangetrokken door beeldmateriaal van o.a. heerlijke gerechten en sfeervolle interieurs. Ontdek er alles over.
Break-even point berekenen voor je horecazaak
Het regelmatig berekenen en analyseren van uw break-even point is niet alleen een financiële noodzaak, maar ook een strategisch voordeel. Het stelt u in staat om proactief te handelen en geeft u de controle over de financiële toekomst van uw horecaonderneming.
Slimme bedrijfsdoelen opstellen voor jouw Horeca-Onderneming
Het stellen van slimme doelen is een krachtig hulpmiddel om gericht te werken aan de groei van jouw Horeca-onderneming. SMART-doelen zorgen voor een duidelijke richting en vergroot de kans op succes. Laten we er samen een succesvol 2024 van maken!
Jouw menukaart is je beste/goedkoopste verkoper!
Als Horeca-ondernemer is het essentieel om te begrijpen hoe gasten menukaarten lezen voordat ze hun keuze maken. In dit blogbericht duiken we dieper in de psychologie achter menu-engineering en hoe je deze kennis kunt toepassen om de ervaring van de klanten te verbeteren en jouw omzet te verhogen.
Kerstdecoratie, de sleutel tot een feestelijk succes!
Ontdek het geheim van vroegtijdige kerstdecoratie, een warme sfeer trekt klanten aan en verhoogt de omzet!
Ideale tips om je content te optimaliseren!
De essentie van de 80% - 20% regel. Je kan emotie en ratio in je social media contentplanning combineren om zo een sterkere band met je doelgroep op te bouwen!
7 basisprincipes van vriendelijkheid in de horeca!
Ontdek 7 simpele maar zeer efficiënte basisprincipes van vriendelijkheid, om van een klant een loyale en terugkerende klant te maken! Een ideale klantgerichte service creëert een positieve herinnering voor gasten en motiveert hen om terug te keren en anderen aan te bevelen.
De kracht van social media in de horeca!
Ontdek hoe social media de drempel tot communicatie verlaagt in de horeca. Leer hoe je klanten kan aantrekken door ze te begrijpen (Customer Journey) en de kracht van social media te benutten met een effectieve contentplanning. De weg naar een succesvolle horecazaak.
De ideale werving in 4 stappen!
Garantie dat je gemakkelijker de juiste kandidaat gaat vinden met dit 4-stappenplan!
4 tips om jouw huidige werknemers tevreden te houden
De verbondenheid en waardering zo hoog mogelijk houden bij jouw team.
Speciaal voor accountants en boekhouders
Omdat er vaak wat misverstanden zijn over de rol van Comreza en eventuele overlapping met de rol van boekhouders en accountants is er speciaal voor jullie deze pagina. Aarzel zeker niet me te contacteren indien u vragen heeft!
Interview JoeFM
"Wat doet de Winstzoeker voor de Horeca-ondernemer nu juist?" vroeg Carl Schmitz van JoeFM zich af. Wel luister hier naar het antwoord.
Artikel HLN : "Passie alleen zal de Horeca niet redden."
Voor een rendabele Horeca-zaak is het even belangrijk om in de cijferpot te roeren als in de kookpot
30 oktober 2020
Cash is King!* Ook voor de Horeca-ondernemer en zijn leveranciers.
Iedereen heeft recht op zijn centen, maar om cashflow-problemen te voorkomen breng je beter eerst de situatie in kaart, bekijk je de mogelijkheden en bespreek je dit met je leveranciers. Beloften die je niet kan nakomen zijn voor geen enkele partij zinvol! Hoe je dit aanpakt lees je hier.
21 juni 2020
Alleen de maatregelen van de regering zullen de Horeca niet redden!
Steunmaatregelen zijn welkom, maar helpen enkel als ze een Horeca-ondernemer helpen die weet waar hij mee bezig is en waar hij naar toe wil. Anders zal het een druppel op een hete plaat blijken! Lees hier mijn reactie na het lezen van een opiniestuk van professor Gert Peersman in de Standaard.
11 juni 2020
Tips om Corona-vrije-tijd in te vullen
Mijn idee over hoe je dit moment moet aanwenden om een positief resultaat te krijgen voor je brasserie, café of restaurant. Geen grote theorieën maar praktische tips. Veel positief geluk toegewenst!
KPI's of kerncijfers voor je café, brasserie of restaurant bepalen.
Meten is weten! Ook in de horeca. Bepaal welke cijfers je zullen helpen om meer tijd, plezier en geld over te houden! Kies maximum 5 kerncijfers waar je op regelmatige basis mee aan de slag gaat. Veel nuttige info kan je al uit je kassasysteem halen, lijst ze eens op en volg hun evolutie!
Wat is nu juist menu-engineering en waarom is het zó belangrijk?
Hier ga ik dieper in op wat menu-engineering juist is. Ook geef ik enkele praktische tips om meer winst te maken door je foodcost goed te becijferen en deze data te combineren met je verkoopsstatistieken. Veel leesplezier en contacteer me gerust als mijn kennis je kan helpen.
(H)eerlijk digitaal: brainstormsessie
Hoe de digitale revolutie ook de HORECA aanpakt en hoe er mee omgaan. Rondetafelgesprek over FOODCOST, PERSONEEL en SOCIALE MEDIA met enkele leveranciers en uitbaters. Veel leesplezier!
Wat hebben Brussels Airlines en Horeca gemeen?
Over hoe je zaak te verpakken en verkopen naar de buitenwereld. Over het stellen van doelen en je problemen onder ogen te zien. Over het belang van partnerships. En over hoe GEZONDE AMBITIE een positieve gloed afstraalt op je team! Veel leesplezier.
